Project

General

Profile

Инструкция по работе с порталом ESupport

История изменений

09.07.2021
  • Добавлено описание причин отсутствия данных покупателя в информации по заказе. Подробнее. см. в отдельной статье.

Краткое описание

Портал ESupport предназначен для работы менеджеров техподдержки партнера с заказами.

Возможности портала ESupport:
  • Поиск заказов по данным заказа, покупателя, лицензии.
  • Просмотр полной информации по заказу.
  • Управление подписками с автоматическим продлением лицензии: отмена и возобновление подписки.
  • Создание запроса на возврат по заказу.

Партнеру доступны только заказы, оформленные на его корзинах. Заказы, оформленные на Allsoft.ru, через портал не доступны.

Доступ к порталу

URL портала https://esupport.allsoftglobal.com
Для получения доступа Партнеру необходимо обратиться к своему аккаунт-менеджеру и предоставить следующие данные:
  • E-mail специалистов техподдержки, которым необходим доступ к порталу.
  • Корзины Партнера, к заказам которых должен иметь доступ каждый специалист.
    Если у Партнера несколько корзин, то можно разделить специалистов техподдержки на группы для работы только с заказами только с определенных корзин.

Данные для доступа к порталу (логин, пароль) будут высланы на e-mail пользователей автоматически после заведения их учетных записей.

Поиск заказов

Поиск по дате

Поля для поиска заказа по дате
Можно искать заказы:
  • По дате создания заказа (Order creation).
  • По дате оплаты заказа (Order payment).
Можно указать:
  • Одну дату (date from) - в этом случае будут отображены заказы созданные и(или) оплаченные в указанную дату.
  • Период дат (date from - til).
    При поиске даты, указанные в полях from-til, включаются в период.

При установке курсора в поле даты открывается календарь для выбора даты.

Если заполнено несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Поиск по статусу заказа

Поля для поиска заказа по статусу
Можно искать заказы по следующим статусам:
  • Paid - оплаченный заказ.
  • New/Not paid - новый/неоплаченный заказ.
  • Deleted - удаленный заказ.
    Этот статус может быть у заказов, которые:
    • Были удалены до оплаты.
    • Были удалены после возврата.
  • Terminated - окончательно удаленные заказы.
    Это технический статус, который присваивается, например, тестовым заказам после удаления. Такие заказы не выгружаются в отчеты, статистику и т.п.

Если заполнено несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Рекомендуется использовать поиск по статусу в сочетании с другими фильтрами, иначе загружаемый список заказов может оказаться слишком большим.

Поиск по номеру заказа

Поле для поиска заказа по номеру
  • Осуществляется по номеру заказа в Softline Ecommerce.
  • Можно указать несколько номеров, разделенных пробелами, запятыми или указанными в столбик.
  • Поиск выполняется только по числовой части номера, например, поиск по A0012345678 и 12345678 даст одинаковый результат.

Если заполнено несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Поиск по данным покупателя

Поля для поиска по данным покупателя
Можно искать по следующим данным покупателя:
  • Телефон (Telephone).
  • Имя (First Name).
  • Фамилия (Last Name).
  • E-mail (E-mail).
  • Название компании (Company) - для заказов от юридических лиц.

Для всех данных кроме e-mail адреса поиск осуществляется по строгому соответствию данных заданному ключевому слову. То есть по части слова заказ найден не будет.

Для e-mail адреса доступен поиск по части слова, например, при поиске по mail.com могут быть найдены заказы с e-mail: , и т.п.

Поиск по номеру телефона осуществляется только по указанным цифрам (строгое соответствие), другие символы и пробелы не учитываются. Например: если указать номер в виде 8(905)1234567 или 8 905 123-45-67, то номер 89051234567 будет найден. Также по части номера 8(905) не будет найден заказ с полным номером телефона.

Если заполнено несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Заказ может быть не найден по данным покупателя, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.

Поиск по лицензионной информации

Поле для поиска по лицензионной информации (ключу)

Поиск осуществляется по заказам с позициями с доставкой на e-mail, по которым лицензионная информация была выслана покупателю и сохранена на стороне Softline Ecommerce.

Минимальная длинна поискового запроса - 3 символа.

Можно искать по части слова, например, при поиске по AAAA-123- будут найдены заказы с ключами: AAAA-123-12345, AAAA-123-3333 и т.п.

При возврате по заказу:
  • Если процедура возврата требует удаления ключа, то ключ помечается как удаленный, но не удаляется из заказа.
  • Такой ключ уже не может быть повторно выслан / показан покупателю.
  • Но заказ можно найти по значению удаленного ключа.

Если заполнено несколько фильтров, то будут найдены заказы, которые отвечают только всем указанным условиям.

Просмотр информации по заказу

Для просмотра заказов нужно заполнить форму поиска в начале страницы. Например, в поле Order creation date from указать текущую дату и нажать кнопку Find, чтобы найти все заказы, созданные сегодня.
После завершения поиска на странице отобразится таблица со списком всех найденных заказов.

Каждый заказ представлен двумя строками, содержащими различные блоки:

Пример информации по заказу в результатах поиска
Первая строка (на сером фоне) содержит следующую информацию по заказу:
  • Order - номер заказа в Softline Ecommerce.
    Выводится в двух вариантах: в формате, который используется для отображения покупателю, и в формате 1С.
  • Creation date - дата и время создания заказа.
  • Payment date - дата и время оплаты заказа (выводится, если заказ был оплачен).
  • Total - итоговая сумма заказа.
    • Для оплаченных заказов рядом с суммой выводится кнопка Reguest a refund - позволяющая сделать запрос на возврат. См. подробнее.
      После того, как возврат сделан - кнопка скрывается.
  • Status
    Основной статус заказа Дополнительный статус Статусы обработки Запроса на возврат
    New - новый заказ, не оплачен.
    Not delivered - заказ не доставлен. Статус изменится, только когда по всем позициям заказа доставка будет выполнена.
    Delivered - заказ доставлен.
    Paid - заказ оплачен.
    Deleted - заказ удален. Может быть удален как новый заказ до оплаты, так и оплаченный заказ (в случае возврата).
    Terminated - заказ окончательно удален. Это технический статус, который присваивается, например, тестовым заказам после удаления. Такие заказы не выгружаются в отчеты, статистику и т.п.
    Выводится, если с заказом были совершены дополнительные действия:
    Additional payment on the order - по заказу сделана доплата.
    Replacement with additional payment - по заказу сделана замена с доплатой.
    Replacement of the product - по заказу сделана замена продукта.
    Refund - по заказу был выполнен возврат.
    Partial refund - по заказу сделан частичный возврат.
    Replacement with refund - по заказу сделана замена с возвратом.
    Auto-renewal refund - по заказу с подпиской сделан возврат.
    ChargeBack - по заказу сделан возврат ChargeBack.
    Auto-refund - по заказу был выполнен автоматический возврат оплаты. Используется для подписок на триальные продукты.
    Выводится, если по заказу был запрос на возврат:
    Refund request has been sent - запрос на возврат был отправлен.
    Refund info is being updated - возврат в обработке, информация по возврату была обновлена.
    Request has been completed - запрос на возврат был выполнен.
    Refusal to refund - запрос на возврат отклонен.
  • Name - полное имя покупателя (имя, фамилия).
    Вместо данных может выводиться deleted, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.
  • E-mail - e-mail покупателя.
    Вместо данных может выводиться deleted, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.
  • Company - название компании покупателя (заполняется для юридических лиц).
  • Store - техническое название корзины, на которой был оформлен заказ.
Вторая строка содержит следующую информацию по заказу:
  • Order history - история действий с заказом.
    Содержит информацию в том числе о:
    • Письмах, отправленных покупателю (в том числе с лицензионной информацией).
    • Сообщения об ошибках, если они были (например, ошибки оплаты).
    • Изменения статуса заказа.
    • Подписках.
    • Связанных заказах, оформленных через TYPO
    • Анонимизации персональных данных (выполняется по запросу покупателя, подробнее). В этом случае в истории заказа будет запись: Personal data anonymize.
  • Payment Method - способ оплаты заказа. Указано техническое название платежной системы (может не совпадать с тем, какое видит покупатель в корзине)
    • Кнопка Order Documents выводится, если по заказу были загружены документы для оплаты. См. подробнее.
  • Order items - состав заказа. Для каждой позиции выводится:
    • Название продукта.
    • Количество продукта в заказе.
    • Информация о скидке, если она была применена.
    • Информация о подписке, если она была создана. См. подробнее.
    • Статус доставки лицензионной информации по позиции: Not delivered (не доставлено) или Delivered (доставлено).
    • Дополнительная информация, если для продукта выводились дополнительные поля для заполнения и покупатель заполнил их.
  • Customer - информация о покупателе.
    Вместо данных может выводиться deleted, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.
  • License information - лицензионная информация:
    • Данные пользователя, на которого оформлена лицензия (это может быть покупатель или другое лицо, если функционал корзины позволяет оформить лицензию на другое лицо).
      Вместо данных может выводиться deleted, если покупатель воспользовался правом на удаление персональных данных, подробнее.
    • Activation code - лицензионная информация, высланная покупателю (ключ). В случае, если ключ зачеркнут, то он был удален. Удаление ключа выполняется при возврате по заказу.

Скачивание документов по заказу

По заказу могут быть сформированы различные документы, например, закрывающие документы по заказу для юридических лиц.

В случае наличия документов в блоке Payment Method выводится кнопка Order Documents.

При нажатии на кнопку открывается окно, где можно посмотреть список документов для заказа и скачать их.

Окно для просмотра и скачивания документов

Управление подписками

Для просмотра заказов нужно заполнить форму поиска в начале страницы. Например, в поле Order creation date from указать текущую дату и нажать кнопку Find, чтобы найти все заказы, созданные сегодня.
После завершения поиска на странице отобразится таблица со списком всех найденных заказов.

Отдельного фильтра для поиска только заказов с подписками не предусмотрено.

В случае, если заказ содержит продукт с подпиской, то для нее выводится дополнительная информация:
  • Статус подписки.
  • История действий с подпиской.
  • Номера связанных заказов.
Также с ней можно выполнить одно из действий:
  • Отмена подписки.
  • Восстановление отмененной подписки.

Подробнее о подписках в целом можно прочитать в отдельной статье.

Просмотр информации о подписке

Пример заказа с активной подпиской

Информация о подписке выводится в родительском заказе только если он был оплачен, так как подписка создается по факту оплаты родительского заказа.
В дочернем заказе информация выводится всегда (так как родительский заказ был оплачен и подписка уже существует).

Статус подписки выводится в блоке Order items рядом с соответствующим продуктом.

Подписка может иметь один из статусов:
  • Auto-renewal has been activated - подписка активна. Можно отменить.
  • Auto-renewal has been deactivated - подписка отменена, можно восстановить.
История действий с подпиской выводится в блоке Order history (среди других сообщений об изменении заказа).
Особенности:
  • Для родительского заказа выводится информация по дочерним заказам, созданным для продления подписки.
  • Для дочернего заказа выводится информация о родительском заказе.

Для подписок на триальный продукт в родительском заказе выводится дополнительная информация:

  • В блоке статуса заказа выводится информация об автовозврате оплаты - статус Auto-refund:

    Это обозначает, что при создании подписки на триальный продукт, покупатель заполнил данные карты для последующей оплаты подписки, система произвела списание минимальной суммы для проверки карты и привязки способа оплаты к подписке. После чего проверочная сумма была автоматически возвращена покупателю.
  • В блоке Order history: выводится информация об успешной проверке карты: The card verification is completed.
  • В случае, если проверочная оплата не была выполнена, то заказ будет иметь статус Not paid (не оплачен) и в нем не будет информации о подписке, так как подписка создается по факту оплаты родительского заказа.

Отмена подписки

Подписку можно отменить, если она имеет статус Auto-renewal has been activated.
Для отмены:

  • Нажмите на кнопку Disable auto-renewal для соответствующего продукта в блоке Order items.
  • Откроется окно подтверждения действия - подтвердите отмену.

После отмены подписки покупатель сможет пользоваться продуктом до окончания срока действия текущей лицензии. Заказ на продление подписки не будет создан.

Информация об активной подписке

Восстановление подписки

Подписку с автоматическим продлением лицензии можно восстановить, если выполняются все условия:
  • Подписка имеет статус Auto-renewal has been deactivated.
  • Родительский заказ оплачен, не удалён.
  • Если по подписке есть дочерние заказы, последний из которых доступен для оплаты (в том числе и вручную, если попытки автооплаты закончились), или если дочерний заказ возможно создать автоматически (время создания еще не наступило или попытки создания не исчерпаны).
  • Восстановление подписок разрешено для корзины.

Для восстановления:

  • Нажмите кнопку Resume auto-renewal для соответствующего продукта в блоке Order items.
  • Откроется окно подтверждения действия - подтвердите восстановление.

Восстановить можно только отмененную подписку (нельзя создать подписку там, где ее не было изначально).

Если подписка не была оплачена вовремя и попытки оплаты дочернего заказа истекли, то такая подписка не становится "отмененной". Действие лицензии для пользователя заканчивается. Подписка в системе остается неоплаченной. Ее можно оплатить вручную со страницы заказа до тех пор, пока заказ не будет удален автоматически (неоплаченные заказы удаляются через 90 дней).

Информация об отмененной подписке

Запросы на возврат

Запрос на возврат можно отправить, если выполнены условия:
  • Статус заказа Оплачен.
  • Сумма заказа больше нуля.
  • Для заказа нет запроса на возврат, который находится в обработке или по которому выполнен полный возврат.

Чтобы отправить запрос на возврат по заказу:
  • Найдите заказ с помощью формы поиска.
  • Нажмите кнопку Reguest a refund в блоке Total.
    Если кнопки нет, то значит запрос нельзя отправить (см. выше условия отправки запроса).
  • Заполните причину возврата в открывшемся окне.
    Максимальное количество символов - 500.
  • Нажмите кнопку Send.

Окно для отправки запроса на возврат

После отправки запроса на возврат у заказа появится дополнительный статус: Refund request has been sent.
Если в процессе обработки с заказом произошли изменения статус изменится на: Refund info is being updated.

После выполнения запроса на возврат:
  • Статус изменится соответствующим образом:
    • Request has been completed - запрос на возврат был выполнен.
    • Refusal to refund - запрос на возврат отклонен, например, если спор удалось урегулировать иначе.
  • Будет отправлено уведомление на e-mail пользователя, который отправил запрос на возврат:
    От кого:
    Тема: [Esupport] Refund request for [номер заказа] has been completed
    Содержание: Your refund request for [номер заказа] has been completed with result: [статус]
    Возможные статусы возврата: full refund completed – Выполнен полный возврат;
    partial refund completed – Выполнен частичный возврат;
    refund failed – Возврат не выполнен.